Порядок работы с письменными и устными обращениями граждан в администрации Арсеньевского городского округа

                                                                                  УТВЕРЖДЕН

                                                                       распоряжением администрации

                                                                       Арсеньевского городского округа

                                                                       от 06 марта 2012 г. № 32-ра

                                                                     (с изм.,внесенными распоряжением

                                                                        от 21.12.2017г № 175-ра)

         ПОРЯДОК

РАБОТЫ С ПИСЬМЕННЫМИ И УСТНЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ

ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ АРСЕНЬЕВСКОГО

ГОРОДСКОГО ОКРУГА

Конституцией Российской Федерации предусмотрено право граждан направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

       1.1. Порядок работы с письменными и устными обращениями граждан в администрации Арсеньевского городского округа (далее - Порядок) разработан в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", иными федеральными законами, законами и иными нормативными правовыми актами Приморского края, Уставом Арсеньевского городского округа

       1.2. Настоящий Порядок устанавливает систему работы по централизованному учету, организации рассмотрения письменных и устных обращений граждан, анализу их содержания, проведению личного приема граждан в администрации Арсеньевского городского округа (далее – администрации)

1.3. Рассмотрение обращений граждан является прямой служебной обязанностью должностных лиц администрации .

Администрация и должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Муниципальные служащие администрации, осуществляющие работу с обращениями граждан в порядке исполнения поручений должностных лиц администрации, считаются уполномоченными лицами и несут установленную законодательством Российской Федерации персональную ответственность за своевременность, полноту и правильность рассмотрения обращений граждан.

1.4. В администрации делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и осуществляется непосредственно специалистом по работе с обращениями граждан отдела делопроизводства администрации.

1.5. Организация, ведение и совершенствование системы работы с обращениями граждан на основе единой технической политики и применения современных технических средств, методическое руководство и контроль за соблюдением установленного порядка работы с обращениями граждан в структурных подразделениях администрации осуществляются специалистом по работе с обращениями граждан отдела делопроизводства администрации.

2. ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ДАННОМ ПОРЯДКЕ

Обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления.

Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.

Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Коллективное обращение - обращение двух и более граждан, а также обращение, принятое на митинге или собрании путем голосования (подписанное инициатором коллективного обращения) или путем сбора подписей.

Должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в администрации.

3. ПРИЕМ И ПЕРВИЧНАЯ ОБРАБОТКА ОБРАЩЕНИЙ

3.1. Обращения граждан в администрацию Арсеньевского городского округа могут быть поданы в письменной форме, лично, по почте, с помощью факса, в форме электронного документа на единый адрес электронной почты администрации Арсеньевского городского округа: adm@ars.town и через Интернет-приемную, размещенную на официальном сайте администрации Арсеньевского городского округа в сети Интернет: pisma@ars.town, а также устно должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений, или ведущему прием граждан.

3.2. Письменные обращения, адресованные главе городского округа первому заместителю, заместителям главы администрации, поступают в отдел делопроизводства специалисту по работе с обращениями граждан.

3.3. Письменные обращения, содержащие в адресной части обращения пометку "лично", обрабатываются, регистрируются и направляются на рассмотрение на общих основаниях в соответствии с настоящим Порядком.

3.4. Специалист по работе с обращениями граждан в процессе первичной обработки проверяет адрес получателя корреспонденции, вскрывает конверты, проверяет комплектность и целостность документов и приложений к ним.

При обнаружении некомплектности или повреждений документа на оборотной стороне последнего листа обращения ставится соответствующая отметка, составляется акт в двух экземплярах. Один экземпляр акта направляется корреспонденту, другой хранится у специалиста по работе с обращениями граждан.

3.5. Ошибочно присланная корреспонденция пересылается специалистом по работе с обращениями граждан по назначению, если известен адрес получателя. В противном случае корреспонденция возвращается отправителю.

3.6. Конверты от поступающих писем сохраняются и прилагаются к обращениям для установления адреса отправителя и даты почтового штемпеля в качестве доказательства времени отправки и получения письма.

3.7. Служебные письма (документы на официальном бланке или, имеющие штамп предприятия (организации, учреждения) и подписанные одним из его руководителей), а также письма депутатов без приложений к ним обращений граждан не регистрируются, а передаются в отдел делопроизводства администрации.

4. РЕГИСТРАЦИЯ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ

4.1. Регистрация обращений граждан производится отдельно от регистрации других видов документов.

4.2. Все поступающие в администрацию письменные обращения граждан регистрируются в течение трех дней.

4.3. Обращение регистрируется один раз. При передаче обращения из одного подразделения в другое новый регистрационный номер не присваивается.

4.4. Для регистрации обращений применяются единая регистрационная форма электронной программы учета и поиска документов (ДМС), система электронного документооборота (СЭД)

4.5. На полученном обращении в правой нижней части лицевой стороны первой страницы документа проставляется регистрационный штамп с указанием наименования администрации Арсеньевского городского округа, даты поступления обращения и порядкового регистрационного номера.

4.6. В электронную учетную карточку письма вносятся:

- фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже);

- дата поступления обращения; почтовый адрес заявителя или его электронный адрес;

- адресат обращения (глава городского округа, первый заместитель, заместители главы администрации, руководители структурных подразделений администрации).

Отмечается вид обращения (заявление, предложение, жалоба), указывается, от кого поступило обращение (лично от гражданина, с личного приема или переслано другим адресатом). Если письмо переслано, то указывается, откуда оно поступило, проставляется исходящий номер сопроводительного письма и дата его отправки.

Если письмо подписано двумя и более авторами, регистрируется первый автор или тот, в чей адрес просят направить ответ. В регистрационно-контрольной карточке обращения делается отметка "коллективное".

Письмо проверяется на повторность. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. В электронной учетной карточке обращения делается отметка "повторно" и указываются номера и даты поступления предыдущих обращений.

Повторными обращениями считаются предложения, заявления и жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. Письма одного и того же автора и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам.

Указывается количество листов письма и приложений к нему.

Составляется аннотация на письмо. Она должна быть четкой, краткой, отражать содержание обращения.

Указывается тема обращения согласно классификатору тем обращений.

Определяется и отмечается ответственный исполнитель.

4.7. После ввода данных в электронную программу учета и поиска документов заполняется контрольная карточка и прикрепляется к зарегистрированному обращению.

4.8. Зарегистрированные и оформленные обращения передаются на рассмотрение главе городского округа, первому заместителю, заместителям главы администрации в соответствии с распределением обязанностей по их компетенции.

4.9. Рассмотрение зарегистрированных обращений руководителями производится в течение трех дней с момента поступления в администрацию.

Указания по исполнению документов даются в форме резолюции на контрольной карточке и включают последовательно фамилию исполнителя (исполнителей), содержание поручения, срок исполнения, подпись руководителя, дату написания резолюции.

Если руководителем, рассматривающим обращение, дано поручение нескольким подразделениям (должностным лицам), то основным исполнителем является подразделение (лицо), указанное в поручении первым, если не оговорено иное. Ему предоставляется право созыва соисполнителей и координации их работы.

Изменение текста резолюции, переадресование документов другим исполнителям производится руководителем, первоначально рассмотревшим документ и давшим поручение по его исполнению.

4.10. Рассмотренные главой городского округа, первым заместителем, заместителями главы администрации обращения возвращаются в отдел делопроизводства и специалисту по работе с обращениями граждан для внесения в электронную программу содержания резолюции и передачи непосредственным исполнителям.

5. РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЯ

5.1. Обращение граждан Российской Федерации, включая обращения иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, поступившие в администрацию городского округа или должностному лицу   в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.

5.2. При поступлении обращения глава городского округа, первый заместитель, заместители главы администрации, руководители структурных подразделений, либо уполномоченные на то лица в пределах своей компетенции решают вопрос о принятии его к рассмотрению либо направлении в государственный орган или другой орган местного самоуправления (или их структурные подразделения) в зависимости от поднятых в заявлении вопросов.

5.3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации городского округа, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в п. 6.1.4 настоящего Порядка. В случае необходимости можно запрашивать в указанных органах или у должностных лиц документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

5.4. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

Если невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.

5.5. Принимаются к сведению, учитываются в статистических данных, информационных отчетах и подлежат списанию в дело с уведомлением автора письменного обращения о принятии к сведению изложенной им информации следующие письменные обращения:

- не предполагающие ответа;

- не содержащие конкретных предложений, заявлений или жалоб;

-не содержащие сведений о нарушенном праве гражданина (объединения граждан) и основанные на общих рассуждениях автора;

- связанные с рекламой товаров и услуг.

       5.6.Глава городского округа, первый заместитель, заместители главы администрации и руководители структурных подразделений администрации при рассмотрении предложений, заявлений и жалоб граждан:

- обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение, или с выездом на место;

- запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в государственных органах, в других органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

- дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п. 6.1.1., п. 6.1.8 настоящего Порядка;

- уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в государственный орган, в другой орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

5.7. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

5.8. Требования к оформлению ответов:

       5.8.1. Подготовленный в адрес заявителя ответ оформляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в администрации Арсеньевского городского округа, утвержденной распоряжением администрации Арсеньевского городского округа от   05 сентября 2012 № 114-ра "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в администрации Арсеньевского городского округа".

5.8.2. В случае рассмотрения обращения с выездом на место в ответном документе должно быть отражено данное обстоятельство.

5.8.3. Ответ на обращение подписывается главой городского округа, первым заместителем, заместителями главы администрации в соответствии с распределением обязанностей, руководителями структурных подразделений (если обращение было им адресовано или им предоставлено данное право), либо уполномоченным на то лицом.

5.8.4. Ответному документу присваивается регистрационный номер поступившего на исполнение обращения.

6. РАБОТА С ОТДЕЛЬНЫМИ ВИДАМИ ОБРАЩЕНИЙ

6.1. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

6.1.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготовленном, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

6.1.2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения

6.1.3. Администрация городского округа или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

6.1.4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

       6.1.5.В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

       6.1.6. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, глава городского округа, первый заместитель, заместители главы администрации, руководители структурных подразделений (если обращение было им адресовано) либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в администрацию городского округа или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение

6.1.7.В случае поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 статьи 10 настоящего Федерального закона на официальном сайте данных государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

       6.1.8. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую Федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений

 

 

6.2. Порядок рассмотрения обращений депутатов:

6.2.1. Депутатским письмом является обращение, оформленное, как правило, на бланке депутата и имеющее подпись депутата (депутатов).

6.2.2. Рассмотрение обращений депутатов, к которым приложены письма граждан, осуществляются в соответствии с законодательством Российской Федерации о статусе депутата.

6.2.3. Поступающие в администрацию городского округа письма депутатов, к которым приложены обращения граждан, обрабатываются, регистрируются, направляются на рассмотрение главе городского округа, первому заместителю, заместителям главы администрации, руководителям структурных подразделений администрации в соответствии с настоящим Порядком.

6.2.4. Администрация городского округа, должностные лица администрации обязаны дать депутату ответ на его обращение или представить запрашиваемые им документы или сведения в течение 30 дней со дня получения обращения депутата

6.2.5. Ответ на обращение депутата должен быть подписан тем должностным лицом, которому направлено обращение, либо лицом, временно исполняющим его обязанности.

6.3. Порядок рассмотрения обращений, поступивших из администрации Приморского края:

6.3.1. При подготовке ответов на обращения, поступившие из администрации Приморского края, необходимо ссылаться на регистрационный номер администрации Приморского края.

6.3.2. Ответы на обращения, поступившие из администрации Приморского края, должны, как правило, подписываться главой городского округа, первым заместителем, заместителями главы администрации в соответствии с распределением обязанностей.

6.4. Порядок рассмотрения обращений, переданных главе городского округа во время проведения его встреч с жителями города:

Письма, переданные главе городского округа во время проведения его встреч с жителями города, регистрируются, рассматриваются безотлагательно и, как правило, ставятся организационным управлением на особый контроль. Направление на исполнение таких обращений осуществляется по решению главы городского округа, первого заместителя, заместителей главы администрации в соответствии с распределением обязанностей. Ход и итоги их рассмотрения докладываются специалистом организационного управления заместителю главы администрации городского округа.

 6.5. Порядок рассмотрения обращения, поступившего в форме электронного документа:

6.5.1. Обращение, поступившее в администрацию городского округа или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.

6.5.2. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, оформляется в соответствии с правилами, установленными в отношении аналогичных документов на бумажном носителе и направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в администрацию Арсеньевского городского округа или должностному лицу в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме.

Для отправки ответа на обращение по электронной почте создается электронный образ документа с помощью сканирования ответа, оформленного на бумажном носителе.

Отправка электронного письма осуществляется с адреса электронной почты специалиста по работе с обращениями граждан администрации городского округа pisma@ars.town. В реестре отправки документов делается отметка об отправке по электронной почте.

6.5.3. После отправки электронной версии документа на оборотной стороне оригинала проставляется дата и время отправки, подпись и расшифровка подписи исполнителя, документ формируется в дело.

7. СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ПИСЬМЕННОГО ОБРАЩЕНИЯ

7.1. Письменное обращение, поступившее в администрацию городского округа или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

7.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", глава городского округа, первый заместитель, заместители главы администрации либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

Информация о продлении сроков рассмотрения обращения вносится специалистами по работе с обращениями граждан в электронную программу.

8. КОНТРОЛЬ ЗА ИСПОЛНЕНИЕМ

8.1. Контроль за своевременным разрешением обращений граждан в администрации городского округа осуществляет специалист по работе с обращениями граждан и руководители структурных подразделений.

8.2. Контроль за исполнением обращений включает постановку обращения на контроль, регулирование хода исполнения, снятие исполненного обращения с контроля, направление исполненного обращения в дело, учет, обобщение и анализ хода и результатов исполнения обращений, информирование руководителей о состоянии исполнения обращений.

8.3. Контролю подлежат все зарегистрированные обращения, требующие исполнения.

8.4. Письма граждан, поступившие в администрацию городского округа из Администрации Президента Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, администрации Приморского края, Законодательного Собрания Приморского края, Думы города Арсеньева, о результатах рассмотрения которых необходимо сообщить в эти органы власти, а также обращения, поступившие на личных приемах граждан, берутся на особый контроль и рассматриваются в первую очередь. В этих случаях на контрольной карточке и обращении в правом верхнем углу проставляется отметка "контроль".

8.5. Все движение контролируемого документа, передача его из одного структурного подразделения в другое отмечается специалистом по работе с обращениями граждан в электронной программе с указанием фамилии исполнителя и даты передачи ему документа.

8.6. Письма граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после окончательного ответа и принятия мер по разрешению предложений, заявлений и жалоб.

Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены поставленные в них вопросы и по ним приняты необходимые меры и даны ответы, соответствующие действующему законодательству.

9. ОТПРАВКА КОРРЕСПОНДЕНЦИИ ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН

9.1. Отправляемая корреспонденция по обращениям граждан администрации городского округа, а также документы, отправляемые структурными подразделениями, передаются почтовой или электронной связью.

9.2. Подписанные главой городского округа, первым заместителем, заместителями главы администрации документы передаются исполнителями специалисту по работе с обращениями граждан для регистрации и отправки по назначению. При этом проверяется правильность оформления и адресования документов, наличие подписей, виз, приложений.

Отправляемые документы должны быть полностью оформленными, зарегистрированными, с указанием почтового адреса и (или) электронного адреса или с указанием на рассылку.

Количество экземпляров отправляемых документов должно соответствовать числу адресатов.

Неправильно оформленные документы возвращаются исполнителям для доработки.

Экземпляр зарегистрированного отправляемого документа остается у специалиста по работе с обращениями граждан и оформляется на хранение в соответствии с номенклатурой дел.

Подлежащие отправке документы обрабатываются и отправляются по назначению специалистом по работе с обращениями граждан в день их подписания или не позднее следующего рабочего дня.

9.3. Обработка документов для отправки почтовой связью осуществляется в соответствии с Правилами оказания услуг почтовой связи, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.2005 N 221.

9.4. Отправляемая корреспонденция вносится в электронную программу.

10. ФОРМИРОВАНИЕ И ХРАНЕНИЕ ДЕЛ

10.1. Обращения граждан после их разрешения в обязательном порядке возвращаются специалисту по работе с обращениями граждан с ответом и прилагаемыми материалами для формирования и хранения.

Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.

10.2. Формирование и хранение дел временного срока хранения осуществляется в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.

10.3. Предложения, заявления, жалобы граждан, ответы на них и документы, связанные с их исполнением, документы по личному приему граждан формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

Документы внутри дела располагаются сверху вниз в хронологической, вопросно-логической последовательности или их сочетании. Каждое предложение, заявление, жалоба составляют в деле самостоятельную группу.

Переписка группируется, как правило, за период календарного года и систематизируется в хронологической последовательности; документ-запрос помещается перед ответом —документом.

Появившиеся дополнительные материалы по вопросу, связанному с обращением, или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов.

10.4. При формировании дел необходимо соблюдать следующие правила: включать в дело по одному экземпляру каждого документа; группировать в дело документы одного календарного года, исключение составляют переходящие дела; в дело не должны помещаться документы, подлежащие возврату, лишние экземпляры, черновики; дело должно содержать не более 250 листов, при толщине не более 4 см.

10.5. Срок хранения документов по обращениям граждан определяется в соответствии с пунктом 183 Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения, утвержденного Приказом Министерства культуры Российской Федерации от 25.08.2010 N 558. Обращения личного характера подлежат хранению в течение пяти лет ЭПК. Обращения оперативного характера подлежат хранению в течение пяти лет, в случае неоднократного обращения - в течение пяти лет после последнего рассмотрения. Предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, коррупции, хранятся постоянно. Оформление архивных дел постоянного хранения обеспечивается специалистом по работе с обращениями граждан отдела делопроизводства и, ответственными за делопроизводство и архив.

Завершенные дела постоянного хранения, включенные в сводную опись администрации городского округа, хранятся в отделе делопроизводства в течение пяти лет, а затем передаются в архивный отдел администрации городского округа.

       10.6. Дела выдаются во временное пользование сотрудникам структурных подразделений на срок не более 10 дней. После истечения указанного срока дело должно быть возвращено на место его хранения.

Сторонним организациям дела выдаются на основании их письменных запросов с разрешения курирующего работу заместителя главы администрации городского округа на срок не более одного месяца. Выдача дел оформляется актом.

По просьбе гражданина ему могут быть выданы копии письменных ответов, поступивших в администрацию города из государственных органов, органов местного самоуправления в связи с его предыдущим письменным обращением, а также копия письменного ответа о результатах рассмотрения его обращения в администрации. Выдача гражданину копии истребуемого им письменного ответа осуществляется специалистом по работе с обращениями граждан по предъявлению документа, удостоверяющего личность заявителя.

10.7. Специалист по работе с обращениями граждан ведёт учет документов, сформированных в дело и выданных на временное пользование специалистам.

10.8. Архивные дела, не имеющие научно-исторической ценности, и утратившие практическое значение документы, срок хранения которых истек, подлежат уничтожению в порядке, установленном Инструкцией по делопроизводству в администрации Арсеньевского городского округа.

10.9. Ответственность за сохранность документов и дел по обращениям граждан и использование их в справочных целях в администрации городского округа возлагается на начальника отдела делопроизводства, руководителей структурных подразделений администрации и должностных лиц, работающих с обращениями граждан.

               11.ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ГРАЖДАН

11.1. Личный прием граждан главой городского округа, первым заместителем, заместителями главы администрации, руководителями структурных подразделений администрации или по их поручению другими должностными лицами, правомочными принимать решения по вопросам, отнесенным к их компетенции осуществляется еженедельно в служебных кабинетах, в порядке очередности, согласно предварительной записи на прием.

       11.2. Запись на личный прием к главе городского округа и первому заместителю производится еженедельно в пятницу с 8.30 до 1.00 специалистом по работе с обращениями граждан при личном присутствии гражданина или по телефону, указанному на информационном стенде.

Основанием записи на прием к главе городского округа являются предыдущие обращения в структурные подразделения администрации или к должностным лицам, которыми вопрос заявителя не был решен. В иных случаях производится запись на личный прием к первым заместителям, заместителям главы администрации и (или) к руководителям структурных подразделений администрации, исходя из содержания обращения гражданина и подведомственности поставленных вопросов.

В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не относятся к ведению администрации городского округа, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

11.5. Запись на повторный прием к главе городского округа, первым заместителям, заместителям главы администрации осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.

11.6. Для учета приема граждан главой городского округа и первым заместителем, используются специальные журналы и карточки личного приема.

11.7. Подготовка приема осуществляется по окончании записи на прием. Формируются карточки личного приема, одновременно информация заявителя перепроверяется по компьютерной базе на предыдущие обращения по этому же вопросу и при наличии таковых из архива готовится подборка соответствующих документов. При необходимости специалист по работе с обращениями граждан может запрашивать по вопросу заявителя любую дополнительную информацию в структурных подразделениях администрации, которые обязаны ее предоставить по первому требованию.

11.8. Глава городского округа и первый заместитель, осуществляющие прием, для обеспечения квалифицированного решения поставленных гражданином вопросов могут привлекать к их рассмотрению других специалистов администрации городского округа. Во время проведения приема граждан главой городского округа руководители структурных подразделений администрации или их заместители должны находиться на своих рабочих местах для оперативного решения вопросов в случае необходимости.

11.9. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

11.10. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.

11.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

11.12. Результат рассмотрения обращения гражданина должен быть отражен в виде резолюции в карточке личного приема. Должностное лицо, осуществляющее прием, в карточке личного приема делает отметку "Разъяснено" в случае если заявителю даны исчерпывающие разъяснения и вопрос считается закрытым. Если вопрос требует дополнительного рассмотрения, то руководитель в резолюции назначает исполнителя, излагает поручения и указывает контрольный срок их исполнения.

Если в резолюции не проставлен конкретный срок исполнения по вопросу, то контрольным сроком исполнения считается 30 дней от даты приема.

11.13. После окончания приема карточки личного приема с поручениями главы городского округа и первым заместителем передаются исполнителям и ставятся на контроль специалистом по работе с обращениями граждан в течение одного рабочего дня.

В дальнейшем работа осуществляется так же, как и с письменными обращениями в соответствии с требованиями настоящего Порядка.

Ответы на обращения, поступившие на личном приеме, подписывают должностные лица, осуществляющие прием граждан.

12. АНАЛИЗ И ОБОБЩЕНИЕ ВОПРОСОВ, ПОДНИМАЕМЫХ В

                                       ОБРАЩЕНИЯХ

12.1. Аналитическая работа по обращениям граждан ведется специалистом по работе с обращениями граждан отдела делопроизводства организационного управления в тесном взаимодействии со структурными подразделениями администрации.

12.2. Начальник отдела делопроизводства организационного управления на основе систематического анализа и обобщения обращений граждан по итогам работы за полугодие и год готовит и направляет главе городского округа информацию о количестве и характере поступивших обращений граждан, принятых мерах по их разрешению.

 

13. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

В СТРУКТУРНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯХ

13.1. Руководители структурных подразделений организуют работу с поступающими обращениями граждан, обеспечивают подготовку письменных ответов, контролируют своевременность, полноту и правильность рассмотрения обращений граждан.

13.2. В структурных подразделениях администрации городского округа ведение делопроизводства по письменным и устным обращениям граждан осуществляется работником, на которого возложены данные обязанности.

13.3. На ответственных за делопроизводство по обращениям граждан в структурных подразделениях возлагаются следующие функции:

- получение зарегистрированных обращений в отделе делопроизводства организационного управления;

- учет полученных обращений;

- передача обращений граждан на рассмотрение руководителю структурного подразделения;

- получение рассмотренных руководителем обращений граждан, внесение информации об исполнителях в электронные журналы учета документов;

- передача обращений граждан по резолюции руководителя непосредственным исполнителям;

- организация контроля исполнения обращений граждан;

- организация справочно-информационной работы по вопросам прохождения и исполнения обращений граждан;

- подготовка руководителю еженедельной информации о находящихся на исполнении обращениях граждан и состоянии исполнительской дисциплины;

- подготовка напоминаний исполнителям по срокам исполнения обращений граждан;

- передача исполненных обращений граждан ответственному специалисту по работе с обращениями граждан структурного подразделения для снятия с контроля;

- регистрация отправляемых документов за подписью руководителя структурного подразделения;

- отправка корреспонденции по обращениям граждан, подписанной руководителем структурного подразделения.

________________________________